Virtuális alközpont szolgáltatás (VPBX)

Kezelje telefonhívásait, működtesse Call Centerét, akár váltsa le hagyományos alközpontját a Pro-M Zrt. felhő alapú alközponti szolgáltatására!

A VPBX egy felhőalapú, rugalmasan skálázható telefonközponti megoldás, amely nem igényel helyszíni eszközöket vagy beruházást. Könnyen kezelhető webes felületen keresztül, és teljes körű alközponti funkciókat kínál – hívásátirányítás, hangposta, konferenciahívás, mobil mellékek és még sok más. Kifejezetten ajánlott állami intézményeknek, oktatási és egészségügyi szereplőknek, valamint több telephelyes szervezeteknek, akik biztonságos, költséghatékony és megbízható kommunikációs megoldást keresnek.

Miért minket válasszon?

  • Teljes körű alközponti funkciók – hívásátirányítás, hangposta, konferenciahívás, mobil mellékek, recepciós modul és még sok más.
  • Felhőből működik – nincs szükség helyszíni eszközökre vagy beruházásra.
  • Valós idejű statisztikák és kimutatások – átlátható működés, jobb döntések.
  • Biztonságos kommunikáció – megfelel a legszigorúbb adatvédelmi és törvényi előírásoknak
  • Egyszerű menedzsment – webes kezelőfelület, könnyű konfiguráció.
  • Ideális call centereknek, ügyfélszolgálatoknak és irodai környezeteknek.
  • Magas rendelkezésre állású környezet
  • Testreszabható megoldások: Minden intézmény egyedi – mi pedig ehhez igazodunk. Szakértői csapatunk segít a legmegfelelőbb konfiguráció kialakításában.

Információk a szolgáltatással kapcsolatban

  • A VPBX szolgáltatásunkat kifejezetten azoknak a kormányzati intézményeknek, önkormányzatoknak és oktatási szereplőknek ajánljuk, akik számára kiemelten fontos a megbízható, költséghatékony és biztonságos telefonos kommunikáció.
  • Kormányzati intézményeknek: A VPBX lehetővé teszi a belső és külső kommunikáció egyszerűsítését, miközben megfelel a legszigorúbb adatvédelmi és biztonsági előírásoknak. Rugalmasan skálázható, így akár minisztériumi szintű, akár helyi hivatalok számára is ideális.
  • Oktatási intézményeknek: Iskolák, egyetemek és kutatóintézetek számára a VPBX stabil, könnyen kezelhető és költséghatékony megoldást kínál. Támogatja a távoktatást, az adminisztratív folyamatokat és a gyors információáramlást a tanárok, diákok és szülők között.

 

  • Teljes körű virtuális telefonközpont szolgáltatások​
  • Webes konfigurációs felület többféle jogosultsági szinttel​
  • Konferenciahívás, Konferenciaszoba szolgáltatás (Conference Bridge)​
  • Hívásrögzítés, minőségbiztosítás, archivált tárolás akár 10 évre​
  • Működési riportok, kimutatások​
  • CTI integráció – összekapcsolás CRM/ERP rendszerekkel (pl. Screenpop, Click-to-call, stb.)​
  • Egyedi funkciók beépítése, testre szabási lehetőség

 

A szolgáltatáscsomag az alábbiakat is tartalmazza:​

  • Support​
  • Mindenkori szoftverfrissítések​
  • Karbantartási szolgáltatás​
  • Rendszerfelügyelet​
  • Platform hosting

A Pro-M Zrt. VPBX megoldása egy olyan, fizikailag elosztott hardver és szoftver megoldáson alapul, mely a szolgáltatói hálózat megfelelő pontjain kerül elérhető a szolgáltatói hálózatból, esetleg a publikus hálózat (internet) irányából is. Ezen valósul meg az Előfizető virtuális alközpontja, melynek segítségével elérhetők az egyes megszokott alközponti szolgáltatások, ugyanakkor bővítése rugalmasan, gyorsan és szolgáltatás-kiesés nélkül megvalósítható.

Funkciók

Webes kezelő felület, üdvözlő szöveg, IVR funkció, nyitvatartási rend kezelése, híváselosztási funkciók, hívásadatok visszakereshetősége, hívásrögzítés (GDPR megfelelőséggel), statisztikai adatok, telefonos konferenciaszoba funkció.

Igénybevétel feltételei

A Pro-M VPBX központi eleméhez („VPBX platform”) egy általános telefonos vagy call center megoldás esetén az alábbi elemek kapcsolhatóak:

  • Telefonvonalak: a Pro-M által biztosított telefonszolgáltatás
  • Felhasználói végpontok: ahhoz, hogy a rendszeren keresztül hívásokat lehessen indítani vagy fogadni, felhasználói végpontok szükségesek. A Pro-M VPBX rendszerében definiált felhasználói végpontok típusai:

o        Hagyományos telefonmellék

o        Call center operátor mellék (ügyintézői mellék)

o        Mobil mellék

Szükséges végberendezések

A felhasználói végpontok funkcióinak eléréséhez az itt felsorolt végberendezések szükségesek:

 

o        telefonkészülékek

o        számítógépen futó telefonos szoftverek (Softphone – szoftveres telefonkliens)

o        okostelefonon vagy táblagépen futó telefonos szoftverek (mobil Softphone – mobiltelefonra vagy táblagépre telepíthető szoftveres telefonkliens)

Egyéb végberendezések:
  • Dashboard célra (okos-TV vagy tablet, melyen pl. valós idejű statisztikát jelenítünk meg call centere időszerű állapotáról).
  • Integrált külső rendszerek: A Szolgáltató a VPBX rendszert az Előfizető által használt szoftverekkel, rendszerekkel felmérés alapján össze tudja kapcsolni.
  • Webes kezelőfelület – Felhasználói portál: A VPBX szolgáltatásait a Szolgáltató a webes kezelőfelületen keresztül (továbbiakban portál) érheti el, illetve szerkesztheti.
Felhasználói végpontok:

Az Előfizető a VPBX rendszerhez három féle felhasználói végpontot kapcsolhat:

  • Hagyományos telefonmellék
  • Call center ügyintézői mellék (call center operátor)
  • Mobil mellék

 

Felhasználói végberendezések

A Szolgáltató által nyújtott VPBX rendszerén keresztül érkező hívások fogadásához vagy azon keresztül történő hívásindításhoz a felhasználóknak rendelkeznie kell megfelelő felhasználói végberendezéssel. A végberendezés esetünkben egy olyan telefont vagy számítógépes környezetet jelent, mely a hívás funkciókat el tudja látni.

A felhasználói végberendezés lehet:

  • egy asztali vagy hordozható IP alapú telefonkészülék (IP telefon)
  • számítógépen futó telefonos szoftverek (Softphone – szoftveres telefonkliens)
  • okostelefonon vagy táblagépen futó telefonos kliensek (mobil Softphone – mobiltelefonra vagy táblagépre telepíthető szoftveres telefonkliens)

 

A szolgáltatást a Pro-M Magyarország területén nyújtja magyar földrajzi telefonszámokkal a hívószámok nemzeti felosztási tervével összhangban.

A szolgáltatás hozzáférési pont fizikai megvalósulása az ügyfél távközlési csatlakozásának a Pro-M hálózatán definiált pontja vagy pontjai, az ügyfél a szolgáltatás felhasználói felületéhez web felületen vagy egyes eszközökön keresztül (pl. Softphone kliens vagy IP készülék) fér hozzá.

 

Megnevezés Mérési módszer Célérték
Éves maximális kiesési idő: Lásd lentebb 438 óra
Éves rendelkezésre állás*: Lásd lentebb 95%
Hívás felépítés ideje**: Lásd lentebb 12 másodperc
Kezelő, hibafelvevő válaszideje Lásd lentebb 120 perc
Meghibásodási arány hozzáférésenként   ≤ 2 %
Hibaelhárítási idő   ≤72 óra

* Az éves rendelkezésre állás számításának módszere:

A rendelkezésre állás (’AoS’) vizsgált időszakra vonatkoztatva – egy évre – az érintett szolgáltatás használhatósága.

A szolgáltatás tartalék útvonalon történő biztosítása nem csökkenti az éves rendelkezésre állási értéket. Az éves rendelkezési állás, illetve az éves maximális kiesési idő célértékekbe a Szolgáltató által előre bejelentett, karbantartás miatti szünetelés nem számít be.

A tervezett és bejelentett karbantartási időszak nem számít a rendelkezésre állás megsértésének. Az éves rendelkezésre állási értékek számítása során nem kell figyelembe venni az alábbi időszakokat, amikor az üzemzavar oka:

  • az Előfizető érdekkörében keletkezik;
  • vis maior;
  • a szünetelés idejét, ha az az Előfizető kezdeményezése alapján történt;

A szolgáltatás kiesési idő kezdete a hiba Szolgáltató részére történő bejelentésének időpontja, a hibaidő vége pedig a szolgáltatás helyreállításának időpontja.

A rendelkezésre állási paraméter számítása az adott végpontra vonatkozó teljes éves üzemidő (365×24) és az egy évre vonatkozó összes meghibásodás összesített időtartamának hányadosa százalékban kifejezve. A rendelkezésre állási mutató számítása a szerződés szerint éves viszonylatban értendő. Az éves rendelkezésre állás csak teljes naptári évre vonatkozik, töredék évi üzem esetén az adott naptári év rendelkezésre állását kell figyelembe venni.

Amennyiben Szolgáltató a Szolgáltatás teljesítéséhez társzolgáltatói szolgáltatást vesz igénybe, akkor a vállalt rendelkezésre állás jelen szakaszban megadotthoz képest alacsonyabb érték is lehet.

 

** A hívás felépítési ideje azon időtartam, amely alatt az összeköttetés felépül. A minőségi mutató meghatározása során az adatgyűjtési időszakban a leggyorsabban felépülő 95%-nyi hívás átlagos felépítési ideje kerül kiindulási alapként meghatározásra. [megkezdett másodperc]

Ügyfélfogadási idő (a személyes vagy telefonos ügyintézés esetében): munkanapon 8:00 és 15:30 óra között.
 
Elérhetőségek:
 
Telefon: 06 80 201 113, 06 1 304 2396
Fax: 06 1 202 0891
Email: Telecom@mvmnet.hu
Cím: 1138 Budapest, Tomori utca 32.
Postacím: MVM NET Zrt. 1558 Budapest, Pf.: 105.

Az esetleges hibák mihamarabbi kijavítása és elhárítása érdekében a Szolgáltató 24/7/365 eléréssel telefonon, továbbá elektronikus úton elérhető hibabejelentő szolgálatot üzemeltet.
 
A hibabejelentő elérhetőségei:
Telefon: 06 80 201 113, 06 1 304 2266, 06 1 304 2777
Fax: 06 1 356 6684
Email: noc@mvmnet.hu
Cím: 1138 Budapest, Tomori utca 32.

 

A hibajelentések kezelése
 
Szolgáltató, az Előfizető által tett hibabejelentését követően, haladéktalanul megkezdi a hiba behatárolását. A Szolgáltató a hibát 72 órán – vagy amennyiben az eltérő -, a vonatkozó mellékletben meghatározott időn belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt értesíti, valamint arról, ha a hiba a vizsgálat alatt nem volt észlelhető, vagy a hiba nem a Szolgáltató érdekkörébe tartozó okból merült fel, vagy ha további helyszíni, a szolgáltatás hozzáférési ponton vagy azt is érintően lefolytatandó vizsgálat szükséges, annak felajánlott időpontja megjelölésével (év, hónap, nap, 4 órás időszak megadásával, amely 8 és 20 óra közé eshet) időpontot egyeztet. A Szolgáltató az Előfizetővel történt egyeztetést és a helyszíni vizsgálatra közösen megállapított időpontot igazolható módon rögzíti.
 
Az Előfizető által bejelentett és hibabehatároló eljárása eredményeként valósnak bizonyult hiba esetén a Szolgáltató a hibát maximum 72 órán, vagy amennyiben az eltérő, a vonatkozó mellékletben meghatározott időn belül elhárítja. Amennyiben a hiba kijavításához harmadik személy (például hatóság, közműszolgáltató vagy ingatlantulajdonos) hozzájárulása szükséges, a hozzájárulást a szolgáltató megkéri. A hozzájárulás beszerzése kezdeményezésének időpontját és a válasz Szolgáltatóhoz való beérkezésének időpontját a Szolgáltató rögzíti. A hozzájárulás beszerzésének időtartama nem számít be a hibaelhárítási határidőbe. A Szolgáltató a hozzájárulás beszerzésének kezdeményezésével egyidejűleg értesíti az Előfizetőt a hozzájárulás szükségességének okáról, valamint arról, hogy a hozzájárulás beszerzésének időtartama nem számít be az a határidőbe.
 
Ha a bejelentett hiba behatárolása, illetve kijavítása kizárólag a helyszínen, az Előfizető helyiségében lehetséges, és az időpont egyeztetés során a Szolgáltató által felajánlott időpont az Előfizetőnek nem megfelelő, akkor a Szolgáltató által felajánlott időponttól az Előfizetővel előzetesen egyeztetett újabb időpontig eltelt időtartam nem számít be a hibaelhárítási határidőbe.
Ha a bejelentett hiba behatárolása, illetve kijavítása időpontjában a fentiek szerint a Szolgáltató és az Előfizető megállapodott, és a hiba behatárolása, illetve kijavítása a meghatározott időpontban a Szolgáltató érdekkörén kívül eső ok miatt nem volt lehetséges, úgy a Szolgáltató érdekkörén kívül eső okból alkalmatlannak bizonyult időponttól a Szolgáltató kezdeményezésére a felek által közösen meghatározott új, alkalmas időpontig eltelt időtartam nem számít be a hibaelhárítási határidőbe.
A Szolgáltató a hiba kijavítását követően haladéktalanul, de legfeljebb 24 órán belül értesíti az Előfizetőt a hiba elhárításáról. A Szolgáltató a hiba elhárításáról szóló értesítési kötelezettségének a hibabejelentéssel vagy a helyszíni hibaelhárítással egyidejűleg is eleget tehet.
 
A hiba akkor tekinthető valósnak, ha azt az Előfizető bejelentette, és a hiba tényét a Szolgáltató megállapította. A hiba bejelentéshez szükséges az Előfizető beazonosíthatósága, így az ügyfélszám vagy szerződésszám megadása.
 
Nem minősül elhárítottnak a hiba, ha az előfizető az eredeti hibabejelentés szerinti hibát ismételten bejelenti a hiba elhárításáról szóló szolgáltatói értesítéstől, annak elmaradása esetén a hibaelhárítás időpontjától számított 72 órán belül. Ebben az esetben nem számít be a hiba kijavítására rendelkezésre álló határidőbe a hiba elhárításáról szóló szolgáltatói értesítéstől, annak elmaradása esetén a hibaelhárítás időpontjától az előfizető által tett ismételt hibabejelentésig eltelt időtartam.

 

Szolgáltatásaink díjazása egyedi megállapodás alapján történik, így garantáljuk, hogy Ön pontosan azt kapja, amire szüksége van – sem többet, sem kevesebbet.

Szerződésminták, ajánlati sablonok